概要

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  • 現役女子アナ直伝！コミュニケーション研修

聴き方

1. 身体の仕草
   • ミラーリングにより、親近感を持つ効果
   • 相手のしぐさや行動を模倣する
   • 多すぎると違和感
2. 身体の向き
   • 顔だけ向けると、相手を焦らせる
   • 身体もむけて、相手に関心を持つことを示す
3. 顔は笑顔で
   • 「笑顔」は、第一印象の決め手
   • トレーニングとして、端を口に水平に加えることにより、笑顔をキープしやすくなる
4. ジェスチャー
   • 相手に対して、手の平を向ける（敵意のなさを示す）
   • ジェスチャーを戻す際は、戻る場所を固定（印象が良くなる）
5. 目の動き
6. 相手に興味を持つ姿勢

会話

会話の導入

• 気候、場所、服装など、気軽に答えられる質問から始める
• アナウンサーの技術として、短い質問をすることで、より答えやすく
  • 何故ですか？
  • 何があったの？
  • それでどうなったの？
  • いつから？
  • どこで？
  • 誰が？
  • どうやって？

類似性の法則

• 相手と同じことを共有すると、仲良くなる
• 営業マンは、プライベートの話を使用して、相手との類似点を探る

相槌

• 相槌のパターンを増やす
• 相手の話す熱量やスピードにも合わせる

バックトラッキング

• 相手の言葉を復唱する
• 重要な要求ポイントを復唱することで、自分の理解を示す

ページング

• 相手の状況に応じて、合わせる相槌

相手を受け入れる肯定表現

• 最初から意見を否定すると、意見を潰してしまう
• 相手の意見を受け入れて、理由を聞く

クレーム対応

• 部分的な謝罪から開始する
  • 初めの段階では、勘違いの可能性が存在する
  • ご気分を悪くしてしまい、申し訳ございません...
  • お手数おかけして、...
  • ご迷惑おかけして、...
• 内容を確認する
  • お願いする形で導入
  • 詳しくお話を聞かせて、いただけませんか？
  • バックトラッキングも活用
• 怒りを鎮める
  • 人を変える（自分では対応が難しい場合）
  • 時間を変える（アンガーマネジメントでは6秒過ぎれば、怒りのピークが下がる）
  • 場所を変える（ストレスを感じる場所で話してるかも）